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消费者投诉与举报的六大区别
更新日期:2019-08-14 01:27:17 点击数:242 来源:本站  【打印】【关闭
  
 

  投诉是指消费者购买品或接受服务,与经营者发生消费争议后,通过热线电话、书面等形式,向市场监管机关或消费者保护委员会反映其权益受到侵害的事实,请求解决消费争议的行为。

  举报是指公民、法人或者其他组织,向市场监管机关反映被举报人存在的违法行为。举报既可以实名举报,也可以匿名举报。举报人举报违法行为经查属实结案后可依法获得举报奖励。

  投诉人是认为自身合法权益受到侵害的消费者;而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织,而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。

  投诉的处理依据是《消费者权益保》、《安徽省消费者权益保护条例》和工商、质监部门规章等;举报的处理依据是《行政处罚法》和工商、质监、食药等部门规章。

  消费者投诉属于民事争议的,实行调解制度。市场监管机关或消费者保护委员会在收到消费者投诉后,审核该投诉是否符合法律规定。对于受理的消费争议投诉,采用调解方式来处理。在市场监管机关和消费者保护委员会组织下,经营者与消费者平等协商,就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通,并就达成共识内容制作调解书;如果无法达成一致,将依法终止调解,并建议消费者与经营者通过自行和解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉方式解决争议。在处理消费争议过程中发现经营者有涉嫌侵害消费者权益行为的线索,市场监管机关应依法调查处理即“诉转案”。

  举报的处理方式是“查处”。市场监管机关在收到举报材料后,根据核查结果决定是否立案。通过法定调查程序,根据案件的具体情况,最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。

  投诉可以撤回。如消费者与经营者“和解”后不想投诉了,或对经营者就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示满意了,都可以撤回投诉。

  举报不能撤回。举报人举报后,以来信、来电或其他形式要求“撤回”举报的,并不具有法律效力。市场监管机关仍然依法对举报人所反映的举报案件线索进行调查核实。如果查实被举报人存在违法行为,即使被举报人与举报人存在的争议自行和解,也不能免除被举报人应承担的法律责任,市场监管机关仍然会依法对被举报人做出相应处罚。

  投诉处理中,最终是否能够达成一致意见,取决于经营者与消费者的自身意愿,且调解结果不具有强制执行力(除双方达调解协议申请人民法院司法确认外)。

  举报处理中,查处工作则具有强制力,是市场监管机关作为市场监管者,履行市场监督管理和行政执法的法定职责,查处结果具有强制执行力。(举报中心夏茂华)